Siber Mimar Hizmet Düzeyi Anlaşması (SLA)

1. Taraflar:

Bu anlaşma, Siber Mimar Bilişim Hizmetleri (bundan sonra “Siber Mimar” olarak anılacaktır) ile SiberMimar.com.tr üzerinden hizmet satın alan müşteri (bundan sonra “Müşteri” olarak anılacaktır) arasında sağlanan hizmetlerin düzeyini, performans hedeflerini ve bu hedeflerin karşılanmaması durumunda uygulanacak yaptırımları belirlemek amacıyla yapılmıştır.

2. Tanımlar:

  • Hizmet Düzeyi Anlaşması (SLA): Siber Mimar’ın, Müşteri’ye sağladığı hizmetlerin kalitesi, performansı ve sürekliliği ile ilgili taahhütler.
  • Uptime: Sunucuların veya hizmetlerin erişilebilir olduğu süre.
  • Hizmet Kesintisi: Hizmetlerin belirli bir süre boyunca erişilemez olması durumu.
  • Sorun Yanıt Süresi: Siber Mimar’ın teknik sorunlara yanıt verme süresi.

3. Sözleşmenin Konusu:

Bu anlaşma, Siber Mimar tarafından Müşteri’ye sağlanacak hosting, sunucu, domain ve diğer dijital hizmetlerin performans düzeylerini ve kesinti sürelerini tanımlar. Ayrıca, belirtilen hizmet düzeyinin altına düşülmesi durumunda uygulanacak yaptırımlar ve müşteri haklarını düzenler.

4. Hizmet Düzeyi Taahhütleri:

  • Uptime Garantisi: Siber Mimar, Müşteri’ye sağlanan hizmetlerin en az %99.9 oranında kesintisiz çalışacağını taahhüt eder. Bu süre, bakım çalışmaları ve mücbir sebepler dışındaki kesintileri kapsar.
  • Performans: Sağlanan hizmetlerin, yüksek hız ve performans ile çalışması sağlanacaktır. Performans, ağ trafiği, sunucu yükü ve diğer dış faktörlerden etkilenmeyecek şekilde optimize edilir.
  • Destek: Siber Mimar, Müşteri’ye 7/24 teknik destek sunar ve teknik sorunlara en geç 30 dakika içinde yanıt verileceğini taahhüt eder.

5. Hizmet Kesintileri ve İstisnalar:

  • Planlı Bakım: Planlı bakım çalışmaları önceden Müşteri’ye bildirilir ve hizmet kesintileri minimumda tutulur. Bu kesintiler SLA’ya dahil değildir.
  • Mücbir Sebepler: Doğal afetler, siber saldırılar, terör olayları, hükümet düzenlemeleri gibi kontrol dışı sebeplerden kaynaklanan hizmet kesintileri, SLA kapsamı dışındadır.

6. Hizmet Düzeyi Hedeflerinin Karşılanmaması:

Siber Mimar, SLA’da belirtilen taahhütleri karşılayamazsa Müşteri’ye şu hakları sunar:

  • Tazminat: Belirlenen uptime garantisi sağlanamadığında, Müşteri’ye ücretsiz hizmet süresi tanınır. Hizmet kesintisi her 1 saat için %5 oranında hizmet kredisi verilir.
  • Yükümlülük: Siber Mimar’ın sorumluluğu, Müşteri’nin hizmet için ödediği bedelle sınırlıdır. Dolaylı zararlar ve kar kayıpları için Siber Mimar sorumlu tutulamaz.

7. Sorun Yanıt ve Çözüm Süreleri:

  • Kritik Sorunlar: Sunucuların tamamen erişilemez olduğu, veri kaybı gibi büyük sorunlar. Yanıt süresi: 30 dakika, çözüm süresi: 2 saat.
  • Orta Seviye Sorunlar: Web sitelerinin yavaş çalışması gibi performans sorunları. Yanıt süresi: 1 saat, çözüm süresi: 4 saat.
  • Düşük Seviye Sorunlar: Küçük yapılandırma hataları veya estetik düzeltmeler. Yanıt süresi: 4 saat, çözüm süresi: 12 saat.

8. Yedekleme ve Veri Koruma:

  • Yedekleme Hizmetleri: Müşteri’ye ait veriler düzenli olarak yedeklenir. Yedekler günlük veya haftalık olarak alınır ve en az 30 gün boyunca saklanır. Yönetilen sunucu hizmeti alan müşteriler için Siber Mimar, veri kurtarma hizmeti sunar.
  • Veri Güvenliği: Veriler, yüksek güvenlik standartlarına uygun şekilde saklanır ve korunur. Müşteri verileri üçüncü taraflarla paylaşılmaz.

9. İhlal ve Fesih:

  • SLA İhlali: Siber Mimar, SLA koşullarını karşılayamadığı takdirde, Müşteri’nin tazminat talebinde bulunma hakkı vardır.
  • Fesih: Müşteri, sürekli olarak SLA ihlallerinin gerçekleşmesi durumunda, sözleşmeyi feshetme hakkına sahiptir. Fesih işlemi yazılı olarak bildirilmelidir.

10. Sorumluluk Sınırlaması:

Siber Mimar, mücbir sebepler veya müşteri kaynaklı teknik sorunlar dışında, hizmetin kesintisiz sağlanması için gereken tüm teknik ve idari önlemleri alır. Ancak, Siber Mimar’ın sorumluluğu, Müşteri’nin ödemiş olduğu hizmet bedeli ile sınırlıdır.

11. Uyuşmazlıkların Çözümü:

Bu sözleşmeden doğacak uyuşmazlıklarda İstanbul Mahkemeleri ve İcra Daireleri yetkilidir.

12. Yürürlük:

Bu SLA, Müşteri’nin Siber Mimar’dan hizmet alımını onayladığı tarihte yürürlüğe girer ve hizmet süresi boyunca geçerli olur.